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Piense en su comportamiento de compra: ¿cuántos servicios ha recomendado en el último año? ¿Por qué los recomendaste?
Lo más probable es que la experiencia que tuviste como cliente antes de recomendárselo a un amigo no solo te hizo sentir bien atendido, sino que también sentiste que ser cliente de esa empresa te hace quedar bien frente a los demás.
La experiencia del cliente va mucho más allá del producto o servicio que vendes.
El recorrido del cliente y la construcción de la percepción del cliente incluyen absolutamente todos los puntos de contacto/comunicación que tienes como marca/empresa con tus objetivos, clientes potenciales, clientes y clientes leales que se convierten en embajadores de tu marca.
¿Qué incluye eso?
Desde tus anuncios, publicaciones en redes sociales, tu proceso de incorporación y tus comunicaciones, hasta tu proceso de servicio.
Las fases tradicionales del recorrido del cliente (conocimiento, consideración, compra, incorporación, retención y lealtad) se consideran un flujo lineal y perfecto en el que los clientes entran y pasan de una fase a otra sin grandes barreras. Sin embargo, la creación de un mapa de experiencia no solo debe tener en cuenta las fases, sino también los canales y los saltos que el cliente da hacia adelante o incluso hacia atrás y, sobre todo, evaluar en qué parte del proceso se produce la mayor caída de contactos.
CONSEJO: Al implementar un CRM simple, puedes evaluar en qué fase la mayoría de tus clientes potenciales están «atascados» y trabajar en las comunicaciones y las acciones para hacerlos avanzar.
¿Qué necesita para crear su mapa de viaje del cliente?
En resumen, considera el recorrido del cliente no solo como un gráfico, sino también como tu hoja de ruta para decidir dónde debes concentrarte. Úsalo incluso como guía para evaluar y revisar constantemente las acciones que llevas a cabo. Esto hará que su marketing y servicio sean mucho más eficientes.
