Utilicemos la Inteligencia Artificial para mejorar el servicio al cliente, no para empeorarlo.

Si hablamos hoy con un director ejecutivo o un director de operaciones, la automatización del servicio de atención al cliente es música para sus oídos: se pueden optimizar los procesos hasta en un 90%, reducir las consultas y reducir los costes.Pero surge una pregunta: ¿puede la inteligencia artificial reemplazar por completo el componente humano en el servicio de atención al cliente?

Claramente, una de las áreas más críticas y que genera una mayor presión para las empresas son las áreas de servicio al cliente. Por lo tanto, es lógico delegar esta operación en herramientas como los chatbots, los canales virtuales y otras herramientas de inteligencia artificial que, en muchos casos, gestionan automáticamente más del 80% de los requisitos.

Sin embargo, en muchos casos, la inteligencia artificial, en lugar de ser un facilitador, se convierte en una barrera que aleja a los clientes de las marcas, enfría las relaciones y conduce a una experiencia negativa que interrumpe el recorrido del cliente.

El objetivo: utilizar la tecnología para mejorar el servicio, no solo hacerlo más eficiente.

Uno de los principales beneficios de implementar la inteligencia artificial en el servicio al cliente es la capacidad de responder rápidamente a las preguntas de los clientes en tiempo real, independientemente de la hora del día. Esto mejora significativamente la satisfacción de los clientes, ya que reciben una respuesta inmediata, siempre que esté correctamente construida. Además, los chatbots y otros asistentes virtuales pueden realizar tareas repetitivas y rutinarias, lo que permite al personal humano centrarse en cuestiones más complejas. Otra ventaja importante es que la inteligencia artificial puede procesar grandes cantidades de datos para ofrecer soluciones y recomendaciones personalizadas a los clientes. La IA puede analizar el historial de compras y el comportamiento de los clientes para ofrecer recomendaciones y promociones personalizadas, lo que aumenta las posibilidades de aumentar las ventas y la satisfacción del consumidor. Esto no solo beneficia a la empresa, sino que también mejora la experiencia del cliente al hacerles sentir que la empresa comprende sus necesidades y se preocupa por ellas.

CONSEJO: analice en profundidad el recorrido de su cliente e identifique los puntos en los que la IA se convierte realmente en un aliado y no en una frustración para el cliente.

Hoy en día es común que los clientes que buscan ayuda caigan en una espiral infinita de canales digitales, asistencia virtual e inteligencia artificial preprogramada y comiencen a rebotar sin encontrar una solución. Otro aspecto importante de la experiencia de servicio al cliente es la sensación de ser escuchados.

Los clientes quieren sentir que sus problemas e inquietudes son importantes para la empresa y que están trabajando para resolverlos de manera efectiva. En algunos casos, la inteligencia artificial puede ofrecer soluciones rápidas, pero los clientes pueden sentir que sus inquietudes no se abordan por completo.

CONSEJO: Toda inversión en tecnología debe equipararse a la inversión en el factor humano. Incorporar a su servicio la capacidad de llegar rápidamente a una persona si eso es lo que el cliente desea es el gran diferenciador que tienen ahora todas las empresas de primera línea en materia de experiencia de cliente.

En conclusión, es fundamental encontrar un equilibrio entre la tecnología y el factor humano para proporcionar una experiencia de servicio al cliente satisfactoria y eficaz. La tecnología debe verse como una herramienta complementaria para el personal humano, más que como una solución exclusiva. La conexión con el cliente siempre debe ser lo primero, de la manera en que la busca

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